2015年06月16日

サービス接遇検定から考察する「サービスの本質とは何か?」

サービス接遇検定という、
「サービスに対する考え方や行動の型などを学び、
おもてなしの心とかたちを育てましょう」という理念を掲げる
「ビジネス系検定」の1つである資格が存在します。


これは、主に社会人になる前の高校生や大学生、
社会人になりたての若者が受検する資格ですが、
しゅうたろうの職場でも取得を奨励されていたので
先日、14日に2級を受けてきました。


資格取得がしゅうたろうの趣味の1つですが、
これは難易度は高くなく、1級以外は簡単です。
もちろん、合格は間違いなしですが
受検の際の段取りでいくつか不満がありました。

まず、開始前に受付があり、受検票と身分証を照合するのですが
しゅうたろうが受けた会場である大学では教室内で受付をしていて、
通路や入り口に行列ができてとても窮屈であり、
あわせて、受検前に長いと10分近くも並ばなければならない状況を
つくっていることに不満が爆発しました。

また、受付は教室内で2箇所あったのですが、
教室内の前半の受検番号は前の方、後半の番号は後ろの方で
確認するというアナウンスが徹底されていないものだから、
間違った列に並ぶ人が続出。

それに身分証として健康保険証を示した人に
「写真付きの物は持っていないのですね?」と
質問して時間を使うのは何のため?
健康保険証も有効なんでしょ?
だったら無駄に時間を使わないでよ。

簡単な検定ではありますが、受検前の数十分というのは、
受検者にとっては最終確認をしたい大切な時間ですよね?
10人程度しか受けない検定ならともかく
1教室でも100人、しゅうたろうが受けた大学だけでも
推定200人の受検者がいるそこそこの人気資格。
これなら、各受検者に事前に手間暇をかけさせることにはなるけど、
申し込みの段階で写真を提出させ、受検中に試験官が
本人確認して回るようにすればよいのでは?
そうしている試験・検定のほうが圧倒的に多いですよ。

そして、受検後の対応。
開始から1時間経つと、残り40分あるけれども
希望者は退室できるルールでした。
想定通り簡単だったので、しゅうたろうは1時間経過の
アナウンスと共に席を立とうとしました。

すると、「入口側の列の人から1列ずつです」だと。
なぜ!? おそらく、列ごとにマークシートを受け取ったほうが
試験官としてはマークシートの管理がしやすいからでしょう。

でも、窓側から2番目の列であったしゅうたろうは、
やはり簡単な検定であるので退室者が多いため、
10分弱も待たされ、イライラしました。

最終的にマークシートを受検者番号順に並べるために
もし早く終わった受検者50人が平均3分待ったとしたら
150分の時間を奪ったということを理解しているのでしょうか?

ランダムに提出を受け付けた場合でも、試験官が残りの受検時間や
受検終了後の時間で正しく並び替えても30分はかからないでしょう。

他にも、「退室者はマークシートを机に置いたままにして退室する」
という方法でも、楽に管理できるのでは?
今回の検定では裏表に解答欄があったので、
残った人がカンニングできる可能性はあるけれども。

とにかく解答に自信がある受検者はとっとと帰りたいんですよ!


サービス接遇検定のサイトにはこういう説明があります。

「サービス接遇」ってなあに?

「サービス」とは「相手に満足を提供する」ということです。
相手が快適であると感じるような世話とか,
相手が感じがいいと思うような言葉遣いで接するとかのことです。
この,相手に満足を提供する行動を「接遇」といいます。


今まで受検したいくつかの検定の中で
その「サービス」を一番実践していないのが
サービス接遇検定ということが非常に残念でした。

posted by しゅうたろう at 21:50| Comment(0) | TrackBack(0) | 資格・検定試験 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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